伦教：快速有力组织协调，化解豪华汽车退款纠纷

helloliven

2023年国庆前夕，在伦教某豪华品牌汽车4S店内发生一宗购车消费纠纷，消费者提车时发现车漆表面有异常，商家亦未能给出合理解释，消费者在现场情绪异常激动，与4S店工作人员争执不下，要求退车退款。

处理过程及结果

伦教街道市场监督管理所获悉相关情况后高度关切，迅速派员于15分钟内到场介入调解工作，调解人员一方面查勘车辆，确认双方纠纷核心诉求，另一方面向消费者表明身份职责，稳定消费者情绪、积极倾听诉求。

此次购车消费纠纷涉及金额高达80万元，顾客要求退车退款，4S店只愿意赔偿一次喷漆，双方意愿差距悬殊，调解难度可想而知。伦教市场监管所调解人员秉持以人民为中心的工作理念，认真厘清事实、研商工作措施，分别与纠纷双方单独多次协商，从中寻求分歧平衡点，并制定了工作计划：一是对商家在此次纠纷过程中的消极态度给予指正，敦促其尊重消费者，正视问题、拿出诚意，在合理赔偿的基础上也要将消费者关心的问题解释清楚；二是聘请双方都认可的第三方检测机构对争议车辆进行全面检测，确保检测结果公平公正；三是向消费者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等与购车纠纷相关的法律法规知识，引导消费者合理提出诉求。

翌日，在做足各项准备后，伦教市场监管所组织纠纷双方再次开展调解工作，在三方见证下，第三方检测机构对争议车辆进行了全面检测，当场证实了消费者所购车辆为全新无疑，但漆面的确存在瑕疵，消除了消费者心中大部分疑虑。

伦教市场监管所基于现有事实，为双方划定调解心理底线、降低心理预期，让双方正视问题、诚意和谈，经过伦教市场监管所不断斡旋，最终调解成功。国庆假日期间，消费者驾驶新车返乡度假，4S店人头攒动生意红火，双方均对此次调解工作表示满意，并对伦教市场监管所在此次纠纷中的专业作为给予高度肯定。

顺德市场监管

helloliven

购车消费的纠纷还蛮多

小嗯41

越贵的东西 纠纷越多