大良：响应更快速，处置更高效

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3月29日，顺德区12345政务服务便民热线（区长直通车）入驻区行政服务中心，进一步整合资源，织密热线平台与各部门的沟通联系网络，让群众诉求流转、办理更顺畅，业务培训、交流更便捷，继续打造有温度、有速度、有质量的政务服务热线。


　　诉求转办更顺畅 业务培训更便捷

　　区政务热线平台办公场地由大良鉴海北路18号乔迁至区行政服务中心西座一楼，设有运营、综合、话务、工单、数据和新媒体六大区域，不仅改善了办公环境，为规范管理、服务群众提供了基础保障，而且推动各成员单位共商共谋促发展、深化联学联建聚合力，为群众受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，更好构建“上下联动一条线、部门配合一张网、内部协作一盘棋”的工作格局，由点及面完善政务服务体系。

　　旧址距离行政区域较远，管理模式以区行政服务中心统筹指导为主，中心与热线平台的沟通以远程为主，效率较低。搬迁后，将由原来的协同管理提升到联合融合，同时抽调中心科室人员到热线平台集中办公、组建专项工作推进小组，形成上下联动、整体合力的管理模式，从而完善服务体系，确保沟通更密切、谋划对接更顺畅。

　　新址位于政务服务圈，行政资源集中，通过织密部门沟通联系网络，推动诉求转办更顺畅、业务培训更便捷。在面对紧急情况或遇到疑难问题时，协调相关职能部门响应更快速、处置更高效，变“推动”为“互动”，变“点动”为“联动”。

　　顺德区热线平台话务班长尹国裕说，话务区空间规划更规整，能一目了然掌握场地和人员动态，更高效指挥话务员受理群众诉求，提高工作效率。同时，办公桌加装了隔音棉，整体环境更加安静，让话务员更专注倾听群众、企业问题，做好细致记录，提供更准确快捷服务。“新场地处于政务服务圈，在面对紧急或疑难问题时，能更快速、高效协调部门响应，处置群众‘急难愁盼’问题。”尹国裕说。


　　面对面倾听民意  心连心服务群众

　　顺德区热线平台新媒体组专员叶芷玲说，入驻行政服务中心后，能更及时了解最新政策，融入推文的选题策划中，贴合群众和部门需求开展政策解读和宣传。同时联动更多部门下沉一线，深入（村）社区、企业园区、商圈等区域开展线下政民互动活动，面对面倾听民意，心贴心服务群众。

　　自2014年运营以来，顺德区政务服务热线整合了全区各职能部门、各镇街热线，实现12345“一号响应”，成为政府听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道。去年，平台共受理业务量超58万人次，承接佛山市市长直通车平台的工单受理量超56万宗，回应和解决道路管理、物业管理、道路设施、噪声污染等问题约1900件，协调解决“企业暧春行动”5个调研组29家企业59宗工单。

　　新场地，新征程。接下来，区热线平台将围绕“总客服”“总枢纽”“总参谋”三大工作定位，提供一流话务服务，实施一流工单调度，开展一流宣传分析，网上察民意、线下解民忧，助力打造人民满意政府。

　　大良街道行政服务中心副主任朱锐铨表示，将以平台为载体，解民忧、纾民困、暖民心，解决群众急难愁盼问题，切实提升群众满意度，让区12345政务服务便民热线成为群众的暖心线。



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让区12345政务服务便民热线成为群众的暖心线

向日葵Kay

让群众诉求流转、办理更顺畅，业务培训、交流更便捷，继续打造有温度、有速度、有质量的政务服务热线。

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工作效率提高了不少